Мы всё оптимизировали. Только работать не стало
Любая работа требует отлаженных процессов. Нельзя просто взять и с наскока начать что-то делать. Именно поэтому люди когда-то придумали должности, зоны ответственности и процессы — чтобы каждый понимал, за что отвечает, что должен делать и к кому обращаться, если вдруг возник вопрос.
Понятно, что я сейчас всё сильно упрощаю. Тема гораздо глубже и тоньше. Но, думаю, каждый здесь узнает себя.
Особенно в тот момент, когда HR, который до твоего выхода на работу рассказывал, что тебя никто не бросит, проведёт через все тернии и покажет свет в конце туннеля, внезапно перестаёт с тобой общаться.
Ты проходишь испытательный срок, постепенно понимаешь внутренние процессы, пробуешь что-то улучшить, проявляешь инициативу. А потом тебе довольно спокойно объясняют: ничего менять не будем. Вот тебе система — работай по ней.
И ты работаешь.
А потом в какой-то момент понимаешь, что системы-то и нет.
Всё, о чём рассказывал руководитель, оказывается ширмой, за которой прячется целая вереница процессов, которые держатся примерно на честном слове, памяти сотрудников и фразе «мы всегда так делали».
Особенно интересно становится, когда начинается очередная «оптимизация».
Она должна сделать работу проще, прозрачнее и удобнее. Но почему-то часто получается наоборот. Вместо оптимизации появляется ещё один процесс, который нужно отдельно оптимизировать.
При этом забываются элементарные вещи: сначала нужен план, понятные этапы внедрения, тестовая группа и время на адаптацию. Потому что люди вообще-то не любят, когда им внезапно меняют привычный порядок работы и говорят: «Ну теперь делаем вот так».
В итоге то, что продавалось под соусом «оптимизации», превращается в трёхколёсный велосипед без колёс, который ты сам должен толкать, параллельно собирая обратную связь о том, почему он не едет.
Приведу пример из жизни.
Я работал руководителем в компании, которая продавала бывшую в употреблении технику. Когда я пришёл, мне сказали, что дорожка уже протоптана, все процессы понятны, а мне остаётся только почитать «мануал».
Мануал состоял из двух менеджеров по продажам.
Один считал, что знает больше всех. Второй просто грелся на тёплом месте.
Когда я начал разбираться, стало понятно, что процессы нужно выстраивать практически с нуля: от понимания, где находится техника и в каком она состоянии, до её проверки, фотографирования, занесения информации в CRM, формирования цены и размещения на сайте.
Плюс онбординг, юридические вопросы, документы и нормальная работа с клиентом.
Логика вроде простая: есть товар — нужно понять, что это, где он, в каком состоянии, сколько стоит и как его продать.
Прихожу на совещание, объясняю всё это руководству.
«Идея супер. Но продавать надо сейчас».
И вот ты одновременно пытаешься выстроить процессы, продавать, отрабатывать возражения клиентов и объяснять сотрудникам, которые до тебя уже работали по старой схеме, почему теперь нужно делать иначе.
В итоге получаем криво настроенную CRM, фотографии, сделанные обычным слесарем, сервисные заключения на скорую руку и недовольных клиентов, которые ожидали одно, а получили другое.
Я понимаю желание заработать здесь и сейчас. Горизонт планирования у нас действительно часто небольшой. Мы не в Италии, где бизнес может передаваться из поколения в поколение.
Но я не понимаю, почему нельзя один раз заложить нормальную основу, а потом просто её дорабатывать.
Зачем постоянно пытаться ехать быстрее на машине, у которой сначала забыли поставить колёса?
И самое интересное — компания продолжает работать.
Менеджер, который хотел просто пересидеть в тёплом месте, после нашего разговора понял, что может больше, — и уволился.
Тот, кто «знал больше всех», теперь руководит отделом продаж в своём лице, потому что менеджеров так и не нашли.
А мой бывший руководитель, проработавший там девять или десять лет, тоже решил уйти в другую компанию — развиваться дальше. Потому что здесь, по его словам, он уже сделал всё, что мог.
Интересно получается. Компания работает, деньги зарабатываются, процессы «оптимизируются». А системы всё ещё нет. Видимо, она тоже на испытательном сроке.